Aseguradoras ponen en marcha operativos de ayuda para los afectados de Lorca

En un comunicado remitido hoy, Mapfre explicó que ha instalado una oficina móvil en la localidad de Lorca para dar servicio e información a aquellos de sus clientes que hayan resultado afectados por el seísmo.

Éstos podrán contactar también con la compañía a través del número de teléfono gratuito 900 10 10 12, que estará disponible las 24 horas.

La oficina móvil, que comenzará a funcionar mañana, estará abierta al público todos los días, incluidos festivos, en horario de 9:30 a 20:00 horas.

Según el grupo asegurador, el objetivo de este dispositivo especial "es facilitar al máximo las gestiones que deben realizar los asegurados ante el Consorcio de Compensación de Seguros, entidad que cubre los daños por el terremoto".

Por su parte, Liberty Seguros también anunció que ha puesto en marcha un dispositivo de urgencia para ayudar a gestionar e informar a todos sus clientes, mediadores y socios sobre los pasos que deben seguir para tramitar los siniestros causados por el terremoto.

Para los clientes de Liberty, la compañía ha facilitado un teléfono especial de atención (900 112 241), mientras que los clientes de Génesis (compañía que también forma parte del Grupo) podrán gestionar sus siniestros en el 902 301 530.

Liberty añadió que en las páginas web de ambas compañías también se facilitarán la información de acceso al Consorcio de Compensación de Seguros, además del formulario necesario para realizar la tramitación de los siniestros.

Generali Seguros también dijo hoy que ha habilitado un teléfono de apoyo e información a sus clientes, mientras que aseguró que ha dado instrucciones a Europ Assistance para la retirada de aquellos vehículos que hayan sido dañados para su traslado al taller que solicite el cliente.

La solicitud de esta asistencia se realizará mediante los teléfonos 900 300 600 o 902 333 433.

La aseguradora Groupama explicó que la red de mediadores, sucursales, unidad de gestión de siniestros de Levante, así como el Centro de Relaciones con el cliente, también asesorarán a todos los clientes y posibles afectados acerca de cómo pueden proceder para compensar las pérdidas sufridas.

"Las diferentes áreas de la compañía contribuirán a la ayuda de todos los afectados, dirigiéndolos al Consorcio o bien realizando la gestión en su nombre", indicó la entidad.

Desde Caser manifestaron que también han puesto en marcha su dispositivo especial para atender a los asegurados.

Por último, Zurich Seguros también ha tomado una serie de medidas entre las que se encuentran la elaboración de un protocolo de actuación especial conjunto con Zurich Asistencia, además de reforzar y activar la red de peritos para facilitar la gestión de la evaluación de los daños a reclamar al Consorcio.

Además, especialistas en siniestros ofrecerán atención a los clientes, tanto en las oficinas de Zurich como en Lorca o mediante el teléfono 902 340 430. EFE

MAPFRE mantiene su previsión de facturación en 18.500 millones para este año.

El presidente de MAPFRE, José Manuel Martínez, adelantó ayer que la previsión del grupo para el cierre del presente ejercicio en cuanto a facturación se mantiene en el entorno de los 18.500 millones de euros, en función de la evolución mostrada en el primer trimestre del año. Sin embargo, en su intervención ayer en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo de Santander, advirtió que si los ingresos por primas se quedan finalmente en los 18.000 millones de euros “se daría por satisfecho”, informa Efe. El motivo para esa posible proyección a la baja es la situación de crisis y la previsión de que "las cosas van a ir a peor".

Por otra parte, indicó que su impresión es que Caja Castilla-La Mancha (CCM) no será liquidada porque, tras su intervención por el Banco de España, la entidad funciona con normalidad y recupera su solvencia. De hecho, considera que la filial de seguros con la que MAPFRE participa funciona “incluso mejor'”. Además, recordó que el Gobierno se comprometió a que la caja castellano-manchega esté respaldada económicamente.

“El número de quejas y reclamaciones está aumentando, al igual que las cuantías, aunque los temas que generan estas incidencias siguen siendo los mismos. Es una tendencia global y no es exclusiva del sector asegurador”. Ésta es la visión de Elvira Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, expuesta el pasado viernes en la ‘Jornada sobre el Servicio de Atención al Cliente’, organizada por la asociación. En la misma, Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, expuso los resultados del ‘Cuadro de mando sobre el proceso de quejas y reclamaciones’ que la asociación está elaborando y que, con datos aún provisionales, muestran que el número de quejas se incrementa un 12%, mientras que las reclamaciones lo hacen en un 23%. El mayor número de quejas afecta a Salud, con un 30% del total, mientras que Autos, con un 36%, congrega la mayor parte de las reclamaciones. La falta de información o la información incorrecta es una de las causas presentes en las reclamaciones de los distintos ramos, mientras que el rechazo o el rehúse de un siniestro es una constante en las reclamaciones de los diversos ramos.

Por su parte, Juan Carlos Palacios, senior sales consultant de Vitria, presentó 'Vitria Exception Management Solution' (VEMS), solución de la firma para mejorar la gestión de incidencias en los procesos de reclamaciones. Subrayó que una gestión adecuada permite reducir costes y expuso los beneficios que aporta esta solución: mejora el servicio, asegura la retención de clientes, ofrece mayor grado de satisfacción, gestiona los problemas con claridad y mejora los tiempos de respuesta.

Una oportunidad de mejora

A continuación se desarrolló una mesa redonda sobre el Servicio de Atención al Cliente (SAC), en la que intervinieron Andrés Romero, responsable del Área de Atención al Cliente de SANTALUCÍA; Javier Parrondo, titular del Servicio de Atención al Cliente de REALE; y Ángel Oliveros, director del Servicio de Atención al Cliente de ZURICH.

Javier Parrondo expuso la apuesta de su entidad por el cliente, tanto final como mediador, ya que “éste no es la meta final de la cadena de montaje, sino el eje principal sobre el que gira toda la organización”. En su opinión, la misión del SAC es atender al cliente en su proceso de queja y reclamación, así como analizar éstas para mejorar. Andrés Romero indicó, pro su parte, que la mayor parte de las quejas y reclamaciones que se reciben en el sector guardan relación, básicamente, con la divergencia en la interpretación y aplicación de la póliza. Coincidió en la “función paliativa” del SAC sobre la resolución de problemas y sobre la oportunidad de integrar las recomendaciones de los clientes en los procesos de la compañía como ventajas competitivas. Mientras, Ángel Oliveros indicó que las nuevas tecnologías introducen la oportunidad de ser más eficientes y transparentes, favoreciendo el ahorro de costes y de tiempos. “Contar con información es absolutamente vital, y si está integrada, mejor”, subrayó.

Finalmente María José Navalón, miembro del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, expuso la perspectiva del órgano de control sobre este ámbito a través de los datos aún no definitivos de los que disponen. Así, apuntó que el número de expedientes iniciados en 2008 ascendió a 7.302, lo que representa un incremento del 28% respecto al año anterior. De ellos, 3.933 corresponden a reclamaciones frente a aseguradoras. En este sentido, el 30% corresponde a Multirriesgos, el 20% a Vida, que presenta una fuerte subida, y el 13% a Autos, que muestra un pequeño incremento. También abordó la implantación de comunicaciones por medios telemáticos, las actuaciones llevadas a cabo por la DGSFP durante el pasado año y la colaboración con otros organismos, como el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o el Instituto Nacional de Consumo.

FIATC incluye la asistencia informática remota en su seguro de hogar.

FIATC ofrece, en su multirriesgo de hogar, una nueva cobertura que adapta su seguro a las nuevas necesidades cotidianas de sus clientes. Se trata de la asistencia informática y tecnológica, gracias a la cual los asegurados podrán acceder a asistencia informática por teléfono, chat o a domicilio si la situación lo requiere; así como a asistencia tecnológica del hogar por teléfono o chat para distintos dispositivos: DVD, TDT, teléfono móvil….

Al mismo tiempo, esta nueva garantía contempla la posibilidad de realizar copias de seguridad ‘on line’ por parte de un técnico cualificado y descargas de software dentro del catálogo de programas de la aseguradora.

FIATC explica que con esta nueva cobertura se quieren incluir servicios de asistencia hasta ahora no contemplados, “para situaciones que cada vez son más frecuentes en las familias de nuestro país debido al incremento de la penetración de Internet en los hogares y del número de dispositivos electrónicos y ordenadores de que éstos disponen, al mismo tiempo que se ofrece protección para nuevos riesgos que aparecen de estas circunstancias, como los derivados del uso fraudulento por parte de terceros de tarjetas de crédito en las compras por Internet”.

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